改进产品和服务、寻找增加支票和 LTV 的方法、减少客户流失——如果公司收集并分析客户的反馈，所有这些任务都可以解决。这里有一个坏消息：越来越多的买家拒绝完成问卷调查和在线调查*。好消息是，还有许多其他方法可以收集反馈。我们收集了来自品牌和机构的专家对此事的意见。
什么样的客户反馈对企业有用
专家表示，收集的反馈越多越好。无需实施新的复杂流程、启动调查和问卷。可以收集和分析客户自己提供的数据以及开放数据，例如：
- 票证、支持请求、对产品或服务变更的请求；
- 来自客户和潜在买家的电话；
- 社交媒体上有关品牌和产品的反馈——评论网站、地理服务、博客、社交网络和其他平台上的意见。
Netology品牌总监Ivan Chirkov表示：
“我们收集了广泛的反馈，从课程评论到改进平台界面的建议。既包括定量数据（例如课程评分），也包括定性意见（公开的评论、建议和意见）。这种方法不仅使我们能够改进课程和服务，而且还可以使我们的服务适应用户的需求和期望，这在瞬息万变的教育科技世界中极为重要。
我们使用多种渠道收集反馈：
- 课程结束后的自动调查，
- 在线学习平台上的互动形式，
- 请求支持服务。
所有数据均由我们的服务质量管理团队汇总和分析。我们定期与讲师和课程制作人会面，讨论我们所学到的信息，并根据用户反馈制定改进计划。”
通讯公司Mikhailov and Partners监测和分析小组负责人Tatyana Kotova表示：
“收集、构建和分析所有可用的评级和评论是发现各个业务领域增长点的机会。这种分析不仅可以针对您的公司进行，还可以针对您的竞争对手进行，以了解趋势、查看需求并感受目标受众的情绪。
目前，约80%的俄罗斯居民积极使用社交网络。忽视如此宝贵的信息来源是目光短浅的。此外，在任何阶段：在创建企业之前、在推出新产品之前、在制定营销策略之前、在扩大公司或增加生产之前。”
处理客户反馈可以影响哪些业务指标
根据客户反馈进行操作有助于：
- 提高客户满意度；
- 更好地保留客户并减少客户流失；
- 获取决策数据；
- 及时发现并解决客户体验问题。
本地品牌市场Flowwow的 ORM 负责人Valentina Sergeeva表示：
“反馈会影响所有指标，从 NPS 到 LTV 和顶级 GMV。我们越了解用户的意见，保留率就越高，吸引新客户的成本就越低。
我们尽力听取任何反馈。负面性提供了有关客户体验的有用信息，让您了解服务中到底缺少什么，如何简化应用程序中的导航或改善卖家的工作。
积极性提供了不明显的见解，并激励团队为共同的目标而努力。例如，当你在母亲节读到有人在相隔千里之外向最亲近的人表示祝贺的评论时，你会难以抑制自己的情绪。”
Netology品牌总监Ivan Chirkov表示：
“有效的反馈管理直接影响客户满意度，进而增加他们回头并向其他人推荐我们平台的可能性。由于更好地了解了受众需求，它还有助于提高注册转化为课程付费的转化率，减少用户流失并优化营销成本。”
如何收集和分析社交媒体上的客户反馈：专家建议
顾客在购买或使用时，与品牌和产品互动的印象还很新鲜，因此往往会分享真正真诚的意见。此类反馈可以在社交媒体数据中找到 – 社交网络、评论网站、博客、地理服务和其他用户分享意见的平台。
通过社交媒体分析，你可以了解客户为什么 手机号码数据 选择特定的产品、他们正在解决什么问题、他们喜欢什么、什么导致了消极情绪、什么会让他们放弃该品牌等等。研究社交媒体上的客户反馈有助于避免调查方法的偏见，因为重点是公开表达的意见。
专家解释了如何最大限度地利用社交媒体上客户反馈的分析。
Anna Stadolnik-Boguminskaya ， RQ（AMDG） ORM 主管：
“收集的反馈来源越多越好。在我们机构的客户编译语义时，我们将我们能接触到的一切都连接到社交媒体分析系统中。我们肯定会向渠道添加复杂的资源，也会查看当前的促销和活动，并寻找独特的活动标签。
为了语义起见，我们考虑了品牌名称中可能出现的拼写错误，并添加了流行名称。人们常常出于某种原因而扭曲名字，但这反而凸显了一个非常现实的问题——扭曲名字的增长可能表明了该问题的相关性。
为了利用用户反馈来促进发展， 年每个人都应该了解的 您需要研究您的受众以及他们喜欢什么和不喜欢什么。用户经常在消息中对公司进行比较——这是一个有用信息的宝库。毕竟，人们可能仅仅因为送货速度更快而选择一家公司而不是另一家公司。这是第一个增长点。你只需要阅读有关该公司的评论，你就可以发现很多这样的时刻。
我们收集来自各个国家的 AMDG 机构的反馈，并处理每条消息和评论。如果存在消极情绪，那么我们要做的第一件事就是内部分析情况，并始终联系作者解决冲突。我们使用品牌分析工具， 墨西哥电话号码 该工具通过电子邮件通知我们有关公司的每条新消息，包括发送给高层管理人员的邮件。因此，不可能发生错过某件事或不去处理它的情况。